Franchise bris de glace : l'expliquer au client et l'encaisser vraiment
La franchise est la seule part du dossier bris de glace que l'assureur ne paiera jamais. Tout le reste transite entre l'atelier et la compagnie, mais ce reste à charge, qui dépasse souvent la centaine d'euros sur un remplacement, reste dû par le client, et c'est à vous de les annoncer, de les justifier puis de les encaisser. C'est aussi la seule créance de votre activité qui se recouvre sur un particulier, avec un régime juridique propre : deux ans de prescription seulement, pas de frais de relance refacturables, et une lettre recommandée qui, contrairement à ce que croient la plupart des gérants, n'interrompt pas le compte à rebours.
Ce guide traite les trois moments où la franchise se joue : l'annonce au téléphone, qui décide si le client vient ou appelle le concurrent ; l'encaissement, qui se gagne à la restitution du véhicule et nulle part ailleurs ; et le recouvrement, quand le client est reparti sans payer. Avec, au passage, le raccourci le plus tentant et le plus risqué du métier : la franchise offerte.
Franchise bris de glace : ce que vous devez savoir avant d'en parler au client
La franchise est la somme qui reste à la charge de l'assuré après intervention de sa garantie. Son montant et sa forme ne dépendent ni de vous ni du sinistre : uniquement du contrat souscrit. Trois formes coexistent, et confondre les deux premières au téléphone donne un montant faux au client.
Franchise forfaitaire
Un montant fixe inscrit au contrat, le cas le plus courant. Les fourchettes constatées chez les assureurs vont de 0 à 150 euros sur la plupart des formules, davantage sur certains contrats.
Franchise en pourcentage
Un pourcentage du montant des dommages, souvent assorti d'un plancher et d'un plafond. Sur un remplacement avec calibrage, l'écart avec une franchise forfaitaire peut être important.
S'ajoute une distinction que peu de clients connaissent : la franchise absolue se déduit systématiquement de l'indemnité, tandis que la franchise relative ne s'applique pas dès lors que le montant des dommages la dépasse. Votre réflexe au comptoir reste le même dans tous les cas : ne jamais annoncer un montant de mémoire, mais le faire confirmer par la compagnie lors de l'ouverture du dossier.
Dernier paramètre à connaître : certains assureurs exonèrent la franchise lorsque l'assuré passe par leur réseau agréé, une offre commerciale que plusieurs mutuelles affichent noir sur blanc dans leurs conditions. Si vous travaillez hors réseau, ce point reviendra dans la conversation, et la réponse se prépare à froid plutôt qu'en direct au téléphone.
Annoncer la franchise sans perdre le dossier
Le client qui appelle avec un impact a une question en tête qu'il ne pose pas toujours en premier : combien ça va me coûter. Esquiver la réponse ou la repousser à la facture est le meilleur moyen de créer un litige à la restitution. L'annoncer brutalement sans contexte fait raccrocher. La bonne séquence consiste à donner d'abord ce qui est gratuit pour lui, puis le reste à charge éventuel, puis ce que vous prenez en charge à sa place.
« Si l'impact est réparable, votre assurance couvre l'intervention à 100 %, vous n'avez rien à payer. S'il faut remplacer le pare-brise, votre contrat prévoit une franchise : je la vérifie avec votre assureur pendant l'ouverture du dossier et je vous confirme le montant exact avant qu'on touche au véhicule. Tout le reste, nous le facturons directement à la compagnie, vous n'avancez rien. »
Cette dernière phrase est votre argument central, et elle n'est tenable que si vous maîtrisez le tiers payant. Un atelier indépendant l'obtient par la cession de créance : le client vous cède sa créance d'indemnisation, vous facturez la compagnie en direct, il ne sort que sa franchise. C'est exactement l'expérience que propose un centre agréé, sans les remises tarifaires qui vont avec.
La franchise offerte : le raccourci le plus risqué
Absorber la franchise du client est une pratique répandue, souvent présentée comme un geste commercial. Le problème n'est pas le geste, c'est sa discrétion. Quand la franchise n'apparaît nulle part et que la facture transmise à l'assureur affiche le montant plein, le document présenté à la compagnie ne reflète plus la réalité économique de l'opération. Le code des assurances encadre l'indemnisation par le principe indemnitaire : l'indemnité ne peut excéder le montant réel du dommage. Une franchise silencieusement absorbée fragilise donc chaque dossier qui la contient.
C'est l'un des schémas que les cellules anti-fraude examinent en priorité, au même titre que la surfacturation, comme nous le détaillons dans notre dossier sur la fraude au bris de glace et les contrôles renforcés. Le risque n'est pas théorique : refus d'indemnisation sur les dossiers concernés, déréférencement, et un historique qui pèsera le jour où un remplacement légitime sera contrôlé.
Combien de franchises impayées dorment dans vos dossiers clos ? RéseauGlass suit chaque reste à charge jusqu'à l'encaissement, au même titre que la part assureur du dossier.
Demander une démoEncaisser la franchise : tout se joue à la restitution
Une franchise encaissée au moment où le client récupère ses clés est une franchise encaissée. Une franchise facturée après coup devient une créance, et une créance sur un particulier est de loin la plus difficile à recouvrer de toute votre activité. Le véhicule est le seul levier naturel dont vous disposez, et il disparaît à la seconde où il sort de l'atelier.
- Annoncer le montant exact dès que l'assureur l'a confirmé, pas à la restitution : la surprise est le premier facteur de refus de payer.
- Faire signer un ordre de réparation qui mentionne explicitement le reste à charge et son exigibilité à la restitution du véhicule.
- Proposer plusieurs moyens de paiement, dont le paiement à distance par lien, pour que l'absence de carte sur soi ne devienne pas un délai de trente jours.
- Encaisser un acompte à la prise de rendez-vous quand le montant est élevé ou le client inconnu, pratique courante dans la réparation automobile.
- Ne jamais restituer un véhicule contre une promesse orale de virement : si le paiement différé est accepté, il doit être écrit et daté.
Le suivi compte autant que l'encaissement lui-même. Une franchise non réglée doit apparaître dans votre pilotage au même titre qu'une facture assureur en attente, sans quoi elle sort des radars le jour où le dossier est marqué comme terminé côté compagnie. C'est le même raisonnement que pour les délais de paiement des assureurs : ce qui n'est pas suivi n'est pas encaissé.
Franchise impayée : la procédure de recouvrement étape par étape
Le client est reparti, la franchise n'est pas réglée, et les appels restent sans réponse. Vous entrez alors dans le recouvrement d'une créance détenue par un professionnel sur un consommateur, un régime juridique spécifique qu'il vaut mieux connaître avant d'improviser.
Relancer vite et par écrit
Un appel puis un écrit dans les quinze jours suivant l'échéance. Le choix du canal n'est pas neutre, et notre comparatif des canaux de relance client détaille ce qui fonctionne selon les profils. L'objectif de cette phase est de régler la situation sans frais ni tension.
Envoyer une mise en demeure en recommandé
Elle doit porter la mention « mise en demeure », identifier la créance, son montant et sa date d'exigibilité, et fixer un délai de paiement. Elle officialise le retard et prépare la suite, mais lisez bien l'avertissement sous ce tableau : son effet juridique est plus limité qu'on ne le croit.
Saisir le juge en injonction de payer
Procédure simplifiée, sans audience, adaptée aux petits montants non contestés, devant le tribunal judiciaire lorsque le débiteur est un particulier. Si le juge rend l'ordonnance, elle est signifiée au débiteur par commissaire de justice. C'est la voie la plus proportionnée pour une franchise.
Confier le dossier à un professionnel du recouvrement
Mandater une société de recouvrement amiable reste possible à tout moment, et pertinent quand le volume de petites créances devient ingérable en interne. C'est l'activité que nous exerçons en complément du logiciel, détaillée sur notre page recouvrement amiable pour les garages.
Les frais de relance peuvent-ils être refacturés au client ?
Non, et c'est une erreur fréquente. L'indemnité forfaitaire de 40 euros pour frais de recouvrement figure bien parmi les mentions obligatoires de vos factures, mais elle ne s'applique qu'aux créances entre professionnels. Face à un particulier, les frais engagés pour un recouvrement amiable restent à la charge du créancier, sauf exceptions prévues par la loi, et les réclamer expose à des sanctions.
Conséquence pratique : sur une franchise de 100 euros, chaque relance manuelle ampute votre marge sans possibilité de la répercuter. C'est précisément ce qui rend l'encaissement immédiat à la restitution bien plus rentable que n'importe quelle procédure ultérieure.
À partir de quand courent les deux ans ?
Le code de la consommation fixe la durée mais pas le point de départ, que la jurisprudence a précisé. La Cour de cassation a modifié sa position en 2021 sur les actions en paiement de travaux contre un consommateur, en retenant le jour où le créancier a connu ou aurait dû connaître les faits lui permettant d'agir, là où elle retenait auparavant la date d'établissement de la facture.
Pour un atelier, la prudence consiste à compter à partir de la date de facture, donc au plus tôt, et à faire valider le calcul par un conseil avant toute action si la créance est ancienne. Le pire scénario reste de découvrir la prescription le jour où l'on décide enfin d'agir.
Comment RéseauGlass traite la franchise dans le dossier
Dans la plupart des outils, la franchise est un angle mort : le dossier bascule en « payé » dès que l'assureur a réglé sa part, et le reste à charge client disparaît du suivi. Nous avons construit la gestion des dossiers pour que les deux parts du règlement vivent ensemble jusqu'au bout.
Questions fréquentes sur la franchise bris de glace
Qui paie la franchise lors d'un remplacement de pare-brise ?
L'assuré. C'est la part du sinistre que son contrat laisse à sa charge, et elle se règle auprès de l'atelier qui réalise l'intervention. Le solde est facturé à la compagnie, en direct lorsque l'atelier pratique le tiers payant.
Pourquoi la réparation d'impact est-elle souvent sans franchise ?
Parce qu'elle coûte nettement moins cher à l'assureur qu'un remplacement complet, au point que la quasi-totalité des contrats la prennent en charge intégralement pour encourager ce geste. Dès que l'impact n'est plus réparable, la franchise prévue au contrat s'applique.
Un garage a-t-il le droit d'offrir la franchise ?
Une remise commerciale est libre, à condition d'être déclarée. Ce qui pose problème, c'est la franchise absorbée sans apparaître sur le devis ni sur la facture transmise à l'assureur : l'opération présentée à la compagnie ne correspond alors plus à la réalité, ce qui expose le dossier à une contestation.
Comment recouvrer une franchise impayée
Relance écrite rapide, puis mise en demeure en recommandé, puis requête en injonction de payer devant le tribunal judiciaire, ou délégation à un professionnel du recouvrement. Avec une vigilance absolue sur le délai de deux ans applicable aux créances sur les particuliers.
Combien de temps un garage peut-il réclamer une franchise impayée ?
Deux ans. L'article L. 218-2 du code de la consommation enferme dans ce délai l'action d'un professionnel contre un consommateur, contre cinq ans entre professionnels. Passé ce terme, la créance n'est plus récupérable en justice.
Puis-je facturer des frais de relance à un client qui ne paie pas sa franchise ?
Non. L'indemnité forfaitaire de 40 euros ne concerne que les impayés entre professionnels. Les frais d'un recouvrement amiable mené contre un particulier restent à la charge du créancier, sauf exceptions légales.
Le passage par un garage agréé supprime-t-il la franchise ?
Chez certains assureurs uniquement, et au titre d'une offre commerciale inscrite au contrat ou à ses conditions. Un atelier hors réseau ne peut pas s'aligner sur ce point sans sortir du cadre, mais il neutralise l'autre avantage du réseau, l'absence d'avance de frais, grâce à la cession de créance. Nous comparons les deux modèles dans notre analyse de l'agrément assureur.
Note de méthode et sources
Ce guide s'appuie sur trois types de sources. Pour le volet juridique, les textes et les publications d'autorités publiques : l'article L. 218-2 du code de la consommation pour la prescription biennale, et la fiche pratique de la DGCCRF consacrée aux délais de prescription, publiée par le ministère de l'Économie. Pour les règles d'interruption de ce délai, nous nous appuyons sur la note destinée aux entreprises de la Fédération française du bâtiment, confrontée aux mêmes impayés de particuliers, ainsi que sur l'évolution de jurisprudence de la Cour de cassation de mai 2021 relative au point de départ de la prescription.
Pour les montants et les règles de franchise, nous nous référons aux documents contractuels publiés par les assureurs eux-mêmes plutôt qu'aux moyennes de marché, les fourchettes citées étant des ordres de grandeur constatés et non des barèmes : chaque contrat fait foi. Pour la pratique d'atelier enfin, ce guide reflète ce que nous observons chez les professionnels du vitrage qui utilisent notre plateforme. Les aspects juridiques exposés ici ont valeur d'information générale et ne remplacent pas l'avis d'un conseil sur une situation particulière.
Sources publiques consultées : DGCCRF, fiche pratique « Délais de prescription ».
À propos de RéseauGlass
RéseauGlass édite un logiciel de gestion de dossiers bris de glace utilisé par des ateliers vitrage indépendants et des réseaux multi-sites, et exerce une activité de recouvrement amiable pour les garages. Nos contenus sont rédigés par l'équipe à partir des situations rencontrées par nos utilisateurs et des textes applicables, puis mis à jour quand la réglementation évolue. Vous pouvez consulter notre lexique du vitrage automobile pour les définitions des termes employés ici.
La part assureur est suivie. La part client aussi ?
Les franchises non encaissées ont une fâcheuse tendance à disparaître du suivi dès que la compagnie a réglé sa part du dossier. Voyons ensemble comment RéseauGlass les garde sous contrôle, du devis signé jusqu'au dernier euro encaissé.
- Reste à charge client suivi dossier par dossier
- Relances programmées sur les franchises en attente
- Recouvrement amiable pris en charge quand la créance résiste
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